五星电器“数字化铁三角”亮相中国国际零售创新大会

日期:2019-12-07 类型:行业动态 

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“零售立异现已进入无人区,咱们正在走他人不曾走过的路”,于鲲对我国连锁运营协会裴亮会长在2019我国国际零售立异大会上的说话深认为然。80后于鲲是五星电器内生培育起来的年青高管,现在担任五星电器全途径运营中心,运营五星600多家门店及全途径数字化。他表明,五星电器的数字化转型没有电商、O2O的概念,是以打造全途径顾客体会模型为起点。“咱们所在的家电职业是耐销品职业,全途径数字化转型没有Best Practice能够参阅,咱们的数字化转型都是从实战中得出的”。

五星电器的两大数字化转型项目“员圈”和“圈立方”都获得了我国连锁运营协会颁布的立异大奖。日前,于鲲应我国国际零售立异大会之邀共享五星电器数字化转型的实践经验。在同行交流中,他与零售专家卫哲的观念不约而同,“传统企业的数字化转型要先赋能职工,完成职工数字化”。

以下为于鲲交流实录:

家电职业不同于快消品职业,咱们采纳议价形式,多件产品的套餐占比高。顾客挑选本钱高,售后的专业门槛高,售前/售中/售后各环节人服务人的需求较大。一起家电业早已完成了供方商场向需方商场的转化,零售品牌和产品品牌的集中度高,顾客信息对称,职业上游分流压力加大,数据需求和使用场景也和快消品截然不同。所以在全途径数字化转型方面没有Best Practice能够参阅。

结合职业状况,加上考虑到企业在项目伊始的才能现状、出资预算和对功率的要求,项目组以铁三角为前端产品,打造了具有五星特征的转型形式。五星电器经过捉住职工、合作伙伴、顾客三种人,用员圈、圈立方、五星享购三个东西来完成他们的数字化,然后打破途径边界;在店内能完成门店数字化;在店外,能把数字化的门店随时展现給顾客,打造无缝的数字化体会。

职工端的东西叫员圈;经过六大模块赋能,让职东西备全途径服务顾客的才能;和许多企业一开始就测验C端的买卖类产品不同,员圈是五星测验的第一个综合性数字化产品,从职工端切入,以赋能进步功率为意图,加强“长板”,能大大下降试错本钱,也能为企业累积其他各类数字化所需才能留出空间。有了员圈助力,很快咱们就培育出一批能保护过千顾客,出售奉献过千万的家电参谋。

合作伙伴端的东西叫圈立方,圈立方的用户叫做圈友。他们不是五星职工,但他们或由于身处上下游职业、或由于本身的影响力而自带精准流量;经过圈立方,他们能够售卖五星虚拟途径的产品赚取差价,也能够直接把意向顾客引荐进五星门店,成交后即可赚取佣钱,完成流量变现。成交+引流的复合功用归于职业创始。家电职业专业门槛高,每位圈友都装备五星自有职工作为专属服务人,处理服务顾客的各类问题,让圈友无忧挣钱。圈立方能大大进步非五星职工奉献出售的功率,咱们的方案是开展百万圈友,打造千万级的私域流量池。

顾客端的产品叫五星享购,有别于惯例C端产品,享购的定位是顾客端的东西;未来只针对五星电器的已购顾客敞开;顾客经过享购的APP或许小程序能够查看在五星一切途径的记载和订单,而不仅仅是线上。能经过订单找到服务过自己的职工,能自主建议退换货,能享用与购买产品相关的增值服务;经过享购,五星将增强与千万级成交顾客的互动,促进传达和复购。

铁三角的APP形状均为关闭式场景;职工的用户身份有必要是职工、圈立方的用户有必要是经过自有职工引荐,经过审阅的圈友、五星享购未来只对已购顾客敞开;关闭系统功率更高,用户推行本钱根本为0。关于需要对全人群敞开、要求拜访本钱低且易于传达的事务场景,就用小程序形状承载。比方预定预存、产品预售等各类营销产品等。这类场景既能够从员圈、圈立方等关闭式App中由职工和圈友转发,也能够由顾客直接从各类媒体的二维码进口中直接进入。

铁三角服务不同用户,前端看似是独立生态,但实践是彼此协同的,中层有许多共用的价值模块。比方支撑职工与职工、职工与圈友、职工与顾客交流的模块都是调用的同一个IM服务;员圈的虚拟货架、圈立方的我的小店、五星享购的产品买卖,也都是一个产品模块在服务、一个团队在运营。

未来五星电器品牌下是一个途径,顾客经过职工、圈友、媒体等不同触点,在探究选购、体会买卖、售后服务等各个零售环节,都能够依据本身需求和决议计划本钱的凹凸,自主挑选实体或许虚拟场景,挑选是要被职工服务仍是自助服务。3种人+3个东西打破途径边界;在店内能完成门店数字化;在店外,能把数字化的门店随时展现給顾客。打造无缝的数字化体会。

这种形式能在保证功率的一起,让实体零售企业具有数字化年代的零售服务才能;从职工端切入,经过加长“长板”让企业按部就班的具有在数字化年代竞赛的本质,不需要不计本钱的进行前期投入;一起,大大削减职工外出拓客的时刻,让职工有更多时刻服务顾客,进步运营质量和产品结构;能进步顾客的有用被服务时刻,进步引流功率、成交功率、办理和赋能功率;本钱可控,作用显着。

铁三角的事务模型加上三全营销理念的落地,能逐渐改进家电零售职业的实体店布局战略及本钱结构,主要是人员、房租和营销费用;有了职工和圈友的有用引流,加上数字媒体的投入产出可视化越来越高,营销费用的淹没本钱占比会不断下降;在门店布局上,由于对天然客流的依靠占比下降,所以对大店的方位要求也在下降,一起也不需要开太多小店。有了数字化东西的赋能,就能下降个人才能差异对成果带来的影响,能缓解厂家促销员削减和自有人员选育用留的问题。